Lisandro denuncia mau atendimento em agências bancárias e cobra providências

Vereador presenciou uma série de situações que prejudicam o atendimento dos clientes e infringem leis que determinam o tempo máximo de espera nas filas

O vereador Lisandro Frederico exigiu maior rigor de órgãos fiscalizadores em relação às agências bancárias da cidade. Ele presenciou uma série de situações que prejudicam o atendimento dos clientes e infringem leis que determinam o tempo máximo de espera nas filas. “Há tempos venho observando o pouco caso de alguns bancos de Suzano no atendimento ao público, mas o mais revoltante é flagrar recorrentes infrações sem punições e notar até mesmo estratégias para desviar a fiscalização dos órgãos competentes”, afirmou. Ao longo de 2017, Lisandro, por diversas vezes, alertou os responsáveis pelos bancos, além do Procon Municipal, sobre o descumprimento das leis que regulamentam o tempo de espera máximo em filas, porém, a situação continua a mesma. O vereador relatou os problemas enfrentados, por exemplo, pelos clientes do Banco do Brasil, do Centro de Suzano. Nesta semana, Lisandro visitou o local por duas vezes e encontrou, entre outras situações, um número elevado de caixas eletrônicos em más condições de funcionamento, longas filas e a falta de atendimento preferencial ou funcionário treinado para dar atendimento a este público. De acordo com o vereador, a agência utiliza uma “técnica questionável” para se desviar da fiscalização do tempo de espera na fila. O estabelecimento criou uma “triagem inicial”, que impede a impressão do protocolo de atendimento, o ticket, fornecido pelas agências. O cliente fica impedido de ter acesso à parte interna, pois é obrigado a retirar o protocolo somente após a decisão do funcionário do banco. O ticket é o documento que pode comprovar o abuso no tempo de espera. “Durante a minha visita, testemunhei pessoas que chegaram a aguardar mais de 30 minutos para serem atendidas na triagem, para somente depois serem encaminhados ao atendimento interno, quando e somente então, começa a ser contato o tempo determinado por lei”, contou Lisandro. O mesmo mecanismo de triagem ainda impede que o cliente entre na agência, sob a justificativa de que não poderia ser atendido naquele dia ou que deveria utilizar o caixa eletrônico. Outro problema identificado foi a ausência de atendimento preferencial aos idosos. “Durante aproximadamente duas horas, período em que estive nesta agência, observei um único funcionário para administrar a triagem e dar suporte aos clientes nos caixas eletrônicos. Quando ele se ausentava do posto, os usuários ficavam impedidos de acessar a parte interna e retirar os protocolos de atendimento”, descreveu Lisandro. O vereador cobrou esclarecimentos dos funcionários do banco, que afirmaram “apenas seguir ordens”. Lisandro encaminhou ofício à diretoria do Procon cobrando maior fiscalização não apenas da agência visitada, mas de todos os bancos da cidade. Além do Procon, Lisandro encaminhou ofícios à Presidência da Federação Brasileira de Bancos (Febraban); ao Conselho de Autorregulação da Febraban; ao Comitê de Ética do Banco do Brasil; e ao presidente do Banco do Brasil, Paulo Caffarelli. “É inaceitável que instituições desde porte tratem as pessoas com desrespeito. É dever do Procon, um órgão ligado à Prefeitura, defender o consumidor, fiscalizar e cobrar melhorias. Quando observar irregularidades, registre uma denúncia no Procon”, afirmou Lisandro.

Lei da fila em bancos A Lei Complementar Municipal 166/2007 cria limites no tempo da fila de atendimento nas agências, no entanto, a legislação ainda depende de regulamentação do Poder Executivo. No entanto, a falta de uma lei municipal não isenta os bancos de terem um limite no tempo de espera. O Normativo 004/2009, da Febraban, determina que os municípios que não possuem leis específicas para disciplinar o tema, devem garantir que os clientes sejam atendidos em 20 minutos nos dias normais e até 30 minutos em dias de pico.